Liti sulla rinegoziazione dei mutui

Aumentano i ricorsi dei consumatori alla Banca d’Italia in particolare per l’andamento dei tassi di interesse e per il blocco dell’operatività su rapporti di conto corrente (per le successioni o per i pignoramenti). Lamentele anche per l’estinzione anticipata dei contratti di credito al consumo per le operazioni di cessione dei crediti fiscali del Superbonus. Sono arrivate, nel 2023, 11.200 segnalazioni a banca di Italia sui disservizi tra clienti e banche, in aumento del 21% rispetto al 2022.

La fotografia la scatta la stessa Banca di Italia che evidenzia la quota più rilevante delle segnalazioni attribuita alle richieste di finanziamento (35% del totale, con un incremento di circa il 29% rispetto al 2022); oltre un terzo ha riguardato il credito ai consumatori e in particolare problemi connessi con la fase di estinzione del rapporto, come il mancato rilascio dei conteggi estintivi o l’omesso rimborso di oneri non goduti a seguito dell’estinzione anticipata dei contratti di finanziamento.

I mutui

Una spia rossa si è accesa anche sui mutui: “Sebbene l’incidenza sul totale degli esposti resti contenuta, nel 2023 sono cresciute le segnalazioni relative a richieste di rinegoziazione dei mutui ipotecari a tasso variabile collegate all’incremento dei tassi di interesse e quelle legate alle operazioni di cessione dei crediti di natura fiscale (Superbonus 110 per cento)”, spiegano da Banca di Italia.

Sui mutui sono state 353 a fronte di 94 del 2022. Sebbene l’incidenza sul totale degli esposti resti comunque contenuta; nel primo trimestre del 2024 le segnalazioni sono state 32 (123 nel corrispondente periodo dell’anno precedente).

L’andamento è connesso con l’aumento dei tassi di interesse di riferimento attuato dalla Banca centrale europea per contrastare l’inflazione, che ha comportato un incremento delle rate dei mutui a tasso variabile e, di conseguenza, delle richieste di rinegoziazione. Gli esponenti hanno lamentato, in particolare, ritardi nei riscontri alle richieste e rifiuti delle stesse. Le segnalazioni riguardanti le rinegoziazioni ex L. 197/2022 (legge di bilancio per il 2023) sono state circa 120.

Per mitigare gli effetti dell’incremento dei tassi, la L. 197/2022 ha accordato ai debitori – in presenza di specifici presupposti (tra cui la presentazione della domanda entro il 31 dicembre 2023 e un importo originario del finanziamento non superiore a 200.000 euro) – il diritto di rinegoziare i mutui ipotecari a tasso variabile in mutui ipotecari a tasso fisso, ricorda Banca di Italia. È rimasta in ogni caso ferma la possibilità per il cliente di richiedere la surroga del mutuo presso un’altra banca, previa verifica delle condizioni offerte sul mercato.

Le segnalazioni hanno riguardato in prevalenza la mancata risposta dell’intermediario e il diniego opposto alla concessione della rinegoziazione, spesso motivato da irregolarità nella documentazione o da ritardi nel pagamento delle rate precedenti. In circa il 50 per cento dei casi la domanda del cliente è stata in tutto o in parte accolta in seguito alla presentazione dell’esposto.

Gli esiti degli esposti

In tutti i casi di malcontento, il 50% dei clienti hanno ottenuto l’accoglimento totale o parziale delle proprie richieste da parte delle banche, delle finanziarie e degli altri operatori, anche grazie all’intervento dell’Istituto. Nei restanti casi gli intermediari non hanno accolto le segnalazioni prevalentemente perché ritenute infondate oppure inerenti a fatti già all’attenzione dell’Autorità giudiziaria. I tempi di risposta della Banca agli esponenti restano brevi (in media 15 giorni).

I reclami gestiti con l’intelligenza artificiale

Debutta nel 2023 l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, EspTech, per assicurare una maggiore tempestività nell’analisi delle segnalazioni dei cittadini, intercettare precocemente i nuovi filoni di contenzioso e rafforzare le sinergie con le altre funzioni di tutela (vigilanza ed educazione finanziaria).

Da quest’anno, poi, la Relazione contiene riferimenti anche sulle segnalazioni relative a contestazioni per posizioni debitorie segnalate nella Centrale dei rischi. Nel 2023 la Banca d’Italia ha ricevuto circa 2.700 esposti, in calo rispetto all’anno precedente (-11 per cento). In linea con il 2022, nel 25% dei casi i clienti hanno ottenuto l’accoglimento delle richieste da parte degli intermediari dopo la trasmissione della contestazione alla Banca d’Italia; nel 50% le richieste non sono state accolte perché ritenute infondate dagli operatori. Nel restante 25% si è trattato di fattispecie sottoposte contestualmente all’Autorità giudiziaria o di situazioni in cui la lamentela non era chiara. I tempi di risposta sono stati brevi e in flessione rispetto all’anno precedente (16 giorni, a fronte di 30 del 2022).

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18 June 2024 di Cristina Bartelli